Una mirada más profunda a las tendencias del consumidor y cómo los minoristas pueden evolucionar: una sesión de preguntas y respuestas con BigCommerce

Dicen que lo único constante es el cambio, y esto suena muy cierto en el comercio minorista. Los consumidores y los mercados siempre están evolucionando, y el éxito de los minoristas depende en gran medida de lo bien que puedan mantenerse al día.

Para aclarar cómo puede hacer esto, nos pusimos al día con Meghan Stabler, vicepresidenta de marketing y comunicaciones de productos globales en BigCommerce. Meghan y su equipo buscan continuamente las tendencias y oportunidades del mercado para que la plataforma de comercio electrónico de BigCommerce ayude a los comerciantes a llegar a los consumidores y compradores donde se encuentran.

Meghan sabe mucho sobre el comercio electrónico y las tendencias del consumidor, y comparte algunas de sus ideas a continuación.

¡Vamos a sumergirnos!

¿Cuáles son las distinciones clave entre los consumidores de hoy en día en comparación con los compradores de hace 5 a 10 años?

Si miras hacia atrás hace tan solo cinco años, el comercio electrónico no era tan frecuente como lo es hoy. Muchas empresas se habían sumergido en las aguas del comercio electrónico, pero aún tenían que comprometerse a tratarlo como una parte estratégica de su estrategia minorista.

En los años transcurridos desde entonces, ha surgido todo un segmento de negocios para eliminar el molesto «Big Box Middleman» y el concepto de directo al consumidor (DTC) se ha convertido ahora en parte de la lengua franca del comercio; con él, los consumidores se han adaptado a la facilidad y conveniencia de comprar no solo en línea, sino también en redes sociales como Instagram y Facebook.

Seguimos viendo una trayectoria ascendente constante en la adopción del comercio electrónico, aunque a principios de 2022, solo representaba el 16% de las ventas minoristas totales en los EE. UU.

Los consumidores de hoy también están mucho más acostumbrados a realizar investigaciones a través de múltiples canales, saltando entre Amazon, Instagram, Google y el canal directo al consumidor de un minorista, y cada vez más esperan una experiencia de marca consistente en todos los canales.

¿Cuáles son los factores más importantes que impulsaron estos cambios de consumidores?

Antes de 2022, hubo un par de factores que contribuyeron en gran medida a los cambios en el comportamiento del consumidor. El primero es el simple hecho de que hemos visto una gran cantidad de innovación en el comercio electrónico a medida que las plataformas y sus socios invirtieron en lograr implementaciones de comercio electrónico más modernas. El comercio sin cabeza, por ejemplo, ha ganado terreno en los últimos años como una forma de crear una experiencia de sitio web sólida en la que el contenido sea primero sin sacrificar un motor de comercio confiable que ejecute el backend.

Más allá de los avances técnicos, también vemos un mayor enfoque en la experiencia integral del cliente. Los minoristas están haciendo que sus sitios web sean accesibles a través de una serie de dispositivos diferentes, ofreciendo más opciones en la caja (incluida la financiación) y comprometiéndose a construir y mantener una relación continua con sus clientes a través de herramientas de chat y fidelización. Ofrecer estas opciones y herramientas de personalización les brinda a los comerciantes una mejor manera de replicar aspectos de la experiencia de compra en la tienda que los clientes podrían sentir que se pierden en línea.

Una vez que COVID-19 realmente se detuvo en marzo, las compras de los consumidores cambiaron casi de inmediato. Como las compras en tiendas físicas ya no eran una opción, los compradores recurrieron a Internet para un número cada vez mayor de sus compras, incluidas las categorías que estaban reservadas predominantemente para la compra en la tienda, como comestibles o muebles. Si la pandemia se hubiera resuelto en unas pocas semanas, hubiera esperado que los hábitos de compra cambiaran en especie, pero a lo largo del año, los consumidores se han acostumbrado a la realidad de comprar en línea o comprar en línea y recoger los artículos en la acera. .

¿Cuáles son algunos de los errores más comunes que impiden a los minoristas atraer a los compradores modernos?

Uno de los mayores errores que vemos que cometen los minoristas es limitar su presencia a un solo canal, como su sitio web directo al consumidor, por ejemplo. En el mundo actual, lleno de numerosos dispositivos, puntos de contacto y distracciones, es fundamental que los minoristas creen presencia en todos los lugares donde se encuentran sus clientes.

Por ejemplo, ha habido una narrativa constante en la industria minorista de que Amazon es el enemigo de las pequeñas empresas y que debe competir con ellas, pero este no es el caso en absoluto. La realidad es que el 49% de los consumidores comienzan su búsqueda de productos en Amazon, y si no quiere perderse esta enorme base de consumidores, necesita que sus productos sean visibles allí. Si bien es importante tener una presencia constante en su sitio web, mercados, plataformas sociales y similares, puede ser estratégico sobre los productos que vende en esos canales para dirigir el tráfico de regreso a su tienda web principal.

En el aspecto técnico de las cosas, los comerciantes que no utilizan plataformas SaaS como base de su experiencia de comercio electrónico están trabajando en desventaja. Una verdadera solución local es una forma costosa y anticuada de administrar una experiencia en línea, y requiere un mantenimiento significativo por parte del comerciante.

Aquellos que realmente quieran pensar en el futuro migrarían a una plataforma Open SaaS como BigCommerce porque permite la apertura y personalización típicas de una solución local mientras mantiene la confiabilidad, flexibilidad y facilidad de uso de una plataforma SaaS. En resumen, Open SaaS ofrece lo mejor de ambos mundos y ayuda a posicionar a un comerciante para crecer a largo plazo.

¿Puede dar ejemplos de minoristas que estén haciendo un buen trabajo?

Este año en particular, hemos visto algunos ejemplos increíbles de nuestros comerciantes que aprovechan el comercio electrónico de formas nuevas e interesantes para mantener sus negocios funcionando sin problemas.

La marca de ropa Thompson Tee tuvo que cambiar rápidamente al comienzo de COVID para abordar la fuerte caída en las ventas. Inmediatamente, la marca comenzó a desarrollar máscaras para la venta utilizando el mismo material que su ropa existente. Este ajuste no solo mejoró su oferta de productos, sino que también brindó la oportunidad de retribuir a la comunidad circundante: Thompson Tee donó más de 30,000 máscaras a hospitales y centros comunitarios cercanos, lo que también afecta indirectamente el conocimiento de la marca.

La cadena de helados boutique Tin Pot Creamery se encontró en una situación difícil cuando COVID hizo que la empresa cerrara sus numerosas tiendas exclusivas. En lugar de tirar la toalla, Tin Pot recurrió a su sitio de comercio electrónico y comenzó a vender su helado en línea. Esto no solo facilitó que la marca ofreciera recogida y entrega en la acera a los residentes locales, sino que también abrió una base más global de clientes, un cambio que continuará beneficiando a la marca incluso después de que desaparezca el COVID.

Antes de COVID, la marca de moda de lujo Sara Campbell tenía una gran presencia física, pero ningún sitio de comercio electrónico del que hablar. La marca había construido su modelo proporcionando una excelente experiencia en la tienda, pero COVID forzó un cambio. La marca trabajó con BigCommerce para conectarse rápidamente y ha visto una respuesta extremadamente positiva a la presencia digital. El cambio también impulsó a Sara Campbell a explorar nuevos canales de marketing y publicidad, incluida la participación de los clientes en los canales sociales. A través de COVID, el equipo de Sara Campbell pudo satisfacer una necesidad del cliente y crear una nueva fuente de ingresos.

Ultimas palabras

La clave para mantenerse competitivo en el comercio minorista es estar donde están sus clientes. Y los compradores modernos de hoy prefieren una experiencia omnicanal que les permita investigar, navegar y comprar en varios canales.

Es por eso que establecer una fuerte presencia física y digital es imprescindible. ¿Las buenas noticias? Tener una tienda física y de comercio electrónico estrechamente integrada es más fácil que nunca, gracias a herramientas como BigCommerce y Vend.

Nuestra integración con BigCommerce elimina la complejidad de vender en la tienda y en línea. Administre fácilmente las ventas, los clientes, los productos y el inventario desde un solo lugar, mientras Vend y BigCommerce se mantienen perfectamente sincronizados. Incluso puede vender en redes sociales y mercados en línea. Elija mostrar el inventario en línea de una o varias ubicaciones de la tienda, y mejore sus resultados con información sobre lo que realmente le hace ganar dinero en sus canales.