Como propietario de una pequeña empresa, te encuentras con más que tu parte justa de personalidad. Clientes alegres, clientes habladores, clientes que nunca cuelgan el teléfono. Pero a veces te encuentras con un tipo «difícil». Aquí hay tres tipos de clientes gratificantes y cómo tratar con ellos.
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cliente enojado
Quizás la imagen clásica de un cliente difícil, estas son personas que luchan por contener las emociones y son propensas a despotricar. Tienden a causar escenas que pueden ser vergonzosas. Si los permites, pueden arruinarte el día. El secreto es no dejar que lo hagan. He aquí cómo tratar con un cliente enojado:
Entiende que no se trata de ti
Los invitados pueden estar enojados por lo que sucedió en su negocio, pero no por usted como ser humano. Por supuesto, puedes sentirte personal cuando un extraño te está dando un sermón, pero trata de mantenerte objetivo. Use el pronombre «nosotros» en lugar de «yo» para reducir la personalidad del intercambio. (Como «clasificar esto».) También se ha demostrado que nuestros pronombres crean vínculos positivos entre las personas.
Escucha y muestra
El remordimiento empático, una técnica de escucha que funciona bien en diferentes tipos de situaciones, no resuelve, calma o disculpa de inmediato los sentimientos de la otra persona. Simplemente requiere que demuestres que estás escuchando activamente a aquellos que están molestos.
Evite frases como «Lo siento» o «Está bien». Puede que no lo entiendas, y probablemente lo sientas. En cambio, muestre lo que está escuchando prestando mucha atención, asintiendo con la cabeza y repitiendo sus problemas a medida que dicen.
Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho porque no tiene ropa de su talla en su boutique, puede decir: «Está enojado con nuestra elección». En muchos casos, simplemente repetir las preocupaciones del cliente puede calmar un poco al cliente porque entiende lo que está escuchando.
Una vez que el cliente esté tranquilo, puedes intentar solucionar el problema.
Tomar una respiración profunda
Hay una razón por la cual «simplemente respira» es un cliché. Porque funciona. Cuando te encuentras con una agresión, tu frecuencia cardíaca aumenta naturalmente, pero puedes usar técnicas de respiración para disminuirla.
La Escuela de Medicina de Harvard enumera varias técnicas de respiración rápida que han demostrado que ayudan a relajarse. Incluso si no has dominado una técnica en particular, solo ser consciente de tus patrones de respiración y reducir la velocidad conscientemente te hará sentir más tranquilo. Y la mejor parte es que los clientes molestos no necesitan saberlo.
Entiende que no puedes complacer a todos
Idealmente, cada cliente que ingrese a su tienda se irá con una sonrisa en su rostro, pero a veces eso no sucederá. A veces, la mejor decisión comercial es decirles con calma a sus clientes: «Señor, tiene que pedirles que abandonen la tienda ahora mismo».
Prevenir cosas prevenibles
No todas las interacciones son divertidas, independientemente del tipo de pequeña empresa que tenga. Pero puede estar seguro de que el viaje de su cliente es lo más fluido posible. Asegúrese de no quedarse sin productos con POS, que automatiza la gestión de inventario. Además, asegúrese de que su sistema de punto de venta pueda manejar todo tipo de pagos. La imposibilidad de realizar pagos es una fuente importante de quejas de los clientes (muy prevenibles).
Cliente indeciso
La procrastinación y los clientes indecisos pierden tiempo en desarrollar clientes pagos o, para el caso, en muchas actividades que impulsan el negocio que no implican esperar a que los clientes tomen una decisión.
Hay varias estrategias que puede utilizar para ayudar a convertir a su cliente indeciso en un cliente pagado.
Ver la indecisión como una oportunidad.
En lugar de centrarse en el hecho de que pasa demasiado tiempo con sus clientes, su decisión probablemente se deba a la falta de confianza en sí mismos, no porque no quieran soltar el dinero en su billetera. Si definitivamente no están interesados, simplemente abandonarán su tienda. Así que comprenda que cada cliente indeciso que conoce es en realidad una oportunidad para vender. Mantente brillante y nunca demuestres que estás frustrado.
Comprender su punto de vista
Esta es la clave para realizar todo tipo de ventas, pero es especialmente importante si sus clientes están confundidos. Chatea con tus clientes para determinar qué están buscando, cuál es tu presupuesto y cómo se utilizará finalmente tu producto.
Dales menos opciones
No tenga miedo de decir eso porque es un experto en su producto. Ahora que han decidido lo que están buscando, reduzca las opciones a dos opciones si es posible. La parálisis de elección es un fenómeno real y, a menudo, es la fuerza impulsora de la indecisión.
Vigilancia en Internet
Una de las alegrías de Connected Age es que cada cliente puede dejar una crítica amarga en sitios de redes sociales como Yelp. Muchos clientes van directamente a la página de Facebook para desahogarse si se sienten irrespetados. Es suficiente para hacer que los propietarios de pequeñas empresas se sientan como si estuvieran caminando sobre cáscaras de huevo por miedo a revisar las páginas de sus negocios.
Pero no permita que los clientes difíciles lo conviertan en un ludita. La única forma de lidiar con las críticas negativas es tratar a las personas como individuos reales, no como trolls de Internet sin rostro.
Responder a malas críticas
Lo mejor de Facebook, Yelp y Twitter es que tus respuestas también se publican. Esto significa que cualquier persona que lea una mala crítica puede leer su respuesta, por lo que definitivamente debe responder. Si te quedas atascado, también hay plantillas disponibles.
Lo importante es usar tu nombre real y responder como dueño de un negocio. Esto le da un rostro humano al negocio. Responda al revisor utilizando el nombre del revisor y cualquier tipo de identificador que recuerde. En lugar de un saludo general, podrías comenzar con una respuesta como «Hola Peter, me alegro de que me hayas ayudado a encontrar el tono de pintura adecuado para mi nueva terraza».
Expón tu caso sin disculparte
Algunas personas que nunca han sido propietarias de un negocio han caído en la ilusión de que los dueños de pequeños negocios siempre tienen mucho dinero. Se sabe que los clientes difíciles de este tipo se quejan de la compensación que siempre pueden o no merecer. Así que nunca te disculpes por lo que no hiciste. Un simple «Lamento que sienta que nuestro servicio no cumple con sus estándares» es mucho más seguro que sentirse culpable de inmediato.
Considere bloquear carteles bélicos
La mayoría de las malas críticas están escritas por clientes reales que sienten que necesitan deshacerse de su incomodidad, mientras que otras críticas están escritas por vandalismo real. Las plataformas sociales lo saben y capacitan a los dueños de negocios para lidiar con ellos.
Facebook permite a los revisores ocultar comentarios sin saber que lo hiciste. Esta es una de las muchas razones para asegurarse de que Facebook esté configurado para empresas, no para individuos. Esto se debe a que solo las cuentas comerciales tienen este privilegio.
Puede responder a los tweets, pero no puede ocultar los tweets de otras personas, y las «tormentas de tweets» a menudo son inmanejables e incluso de interés periodístico. Por esta razón, piense dos veces si vale la pena que las pequeñas empresas establezcan una presencia en Twitter. Sí, es un excelente canal de servicio al cliente, pero a menos que esté familiarizado con los recursos humanos y en línea para administrarlo correctamente, su cuenta comercial de Twitter puede ser un dolor de cabeza.
Yelp ofrece la opción de denunciar una revisión por difamación, pero «a menos que usted o su abogado hayan obtenido una sentencia definitiva del tribunal de jurisdicción competente que establezca que la revisión es difamación. No garantizamos que tomaremos medidas». punto.
Consíguete un abogado
La verdad es que las malas críticas en línea pueden hundir a las pequeñas empresas. Si una persona realmente está tratando de hundir su negocio, es una buena idea hablar con un abogado sobre lo que puede hacer. Las cartas bien escritas de abogados reales son sorprendentemente efectivas sin ninguna acción adicional.
Comprender que las reglas han cambiado.
Ya no hay una línea entre la vida real y la vida en línea. La actividad en línea es solo una extensión del mundo real, y las tiendas físicas deben ser proactivas en línea. Hay herramientas para ayudar a que su negocio tenga éxito en línea. Mantener su información actualizada y precisa puede prevenir la ira en primer lugar.
Devuélveme tu pasión
En medio de ese momento, puede ser difícil recordar que su cliente más difícil puede convertirse en su cliente más leal.
Ya sea que sus clientes estén molestos en la vida real o en línea, lo están porque les importa, y esta pasión negativa puede convertirse en emociones positivas. Si puede resolver los problemas desafiantes de los clientes, compensarlos de manera personalizada y racional y hacer que su día sea un poco mejor, ellos podrían apoyar su negocio. Asegúrese de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre sus clientes. Al hacerlo, puede brindar una experiencia personalizada que haga que sus clientes se sientan valorados.
Como afirma Melinda Emerson en The Huffington Post, «El servicio al cliente es la base de una pequeña empresa exitosa. Puede requerir esfuerzo y voluntad convertir a un cliente enojado en un partidario, pero puede manejarlo. Yo creo».
Así que respire hondo, mantenga su sabiduría sobre usted y enfrente todo tipo de clientes difíciles como las oportunidades en las que se encuentran.
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