Todos hemos escuchado el dicho: «El cliente es el rey». Se ha escrito en artículos de venta minorista, pegado en las paredes de las oficinas y citado en discursos motivadores de los propietarios de empresas. Pero mientras minorista es sobre mantener contentos a los clientes, hay otro factor clave que a menudo despriorizado: Formación de empleados minoristas.
Sus empleados son el punto de contacto más importante entre su producto y sus clientes. Cuando los empleados están comprometidos positivamente, son sus mejores embajadores de marca, creando un efecto dominó de evangelización de marca que se contagia a sus clientes, fortaleciendo su percepción de marca y ventas en el proceso.
Cómo crear un programa de formación de empleados sólido
- Cree un plan de estudios de formación detallado
- Celebre los éxitos de sus empleados
- Capacite a los empleados sobre la omnicanalidad
- Monitorear su desempeño
- Establecer revisiones de desempeño de rutina
Hacer: Planifique su plan de estudios de formación para los nuevos empleados
Al presentar nuevos empleados a su equipo, es vital tener un procedimiento claro para capacitarlos en todos los aspectos necesarios de su negocio. Esto debe incluir todo, desde las operaciones diarias hasta cómo saludar a los clientes.
Algunos elementos clave que debe incorporar en su plan de estudios de capacitación:
- Cronograma de formación: Incluya una descripción general del proceso de capacitación formal y un cronograma.
- Misión y visión de la empresa: Ayude a sus empleados a comprender quién es usted como empresa al educarlos sobre su razón de ser, así como su visión para el futuro.
- Información y formación sobre productos: Eduque a sus empleados sobre los diferentes productos que ofrece su empresa. Es clave para ellos tener una comprensión profunda de lo que venden antes de estar en el piso de compras hablando con los clientes.
- Roles de los empleados: Defina, explique e incluso anote las responsabilidades y expectativas de cada empleado. Este es un buen momento para hablar sobre los flujos de trabajo y cómo encaja el rol de un empleado en el ecosistema general de su empresa.
- Capacitación tecnológica: Incorpore una formación en profundidad sobre todo el hardware / software que forma parte del día a día de los empleados.
- Compañía de Policías: Informe a los empleados sobre las mejores prácticas, revisiones y políticas de la empresa en el lugar de trabajo, como las reglas del lugar de trabajo y los códigos de vestimenta.
Considere cómo es el día promedio para cada función en su equipo de empleados. Su plan de capacitación debe respaldar sus objetivos comerciales más amplios, pero también debe incluir detalles específicos para cada función en su equipo.
Piense en publicar esta información en un manual para empleados que los empleados puedan consultar en cualquier momento. ¿Aún no tienes un manual? Te tenemos cubierto con nuestro guía para hacer un manual del empleado.
No: Subestimar el valor de la apreciación de los empleados durante la capacitación.
Reconocer a los empleados por un trabajo bien hecho es clave para generar confianza y lealtad y reducir la rotación. 79% de empleados citan la falta de reconocimiento como una razón para dejar sus trabajos. Deje que ese número se hunda por un minuto.
La creación de una cultura de apreciación comienza durante el entrenamiento. ¿Eso significa que debe comenzar a repartir recompensas a los aprendices de izquierda y derecha? No. El secreto es simple (y menos costoso): muéstrales que te preocupas.
El reconocimiento es más profundo que una tarjeta de regalo: se trata de elogiar y reconocer un trabajo bien hecho. Nuestra necesidad de elogios está profundamente arraigada en nuestra psicología y autoestima, recibiendo la aprobación de las personas que respetamos. verifica nuestro sentido de valor interior. Fomentar una cultura de apreciación es esencial para una fuerza laboral productiva y feliz.
Motivar a los empleados y aprendices dedicando tiempo a lo siguiente:
- Aplaude los esfuerzos de los empleados y su sólido desempeño
- Expresar gratitud de forma regular
- Regístrese con los empleados y haga preguntas
- Implementar un programa de reconocimiento de igual a igual: este tipo de programa es «Un 35,7% más de probabilidades de tener un impacto positivo en los resultados financieros que el reconocimiento exclusivo del gerente»
- Reserve tiempo para eventos de empleados sociales: celebre los logros de la vida, cumpleaños u otras ocasiones sociales.
La apreciación de los empleados es un proceso interminable, así que considérelo como su tarea continua como propietario o gerente de una empresa. Sus alumnos deben saber que sus esfuerzos son apreciados desde el principio. A veces se trata simplemente de decir «¡Oye, gran trabajo hoy!»
Hacer: Brindar capacitación a los empleados en función de su función
La industria minorista es conocida por la formación irregular, con 32% de los empleados minoristas diciendo que no recibieron ningún entrenamiento formal o la capacitación no los hizo mejores en sus trabajos. Muchos empleadores ven la capacitación como un gasto innecesario, cuando en realidad el gasto de tener personal no capacitado es aún mayor, sumando más errores, menor productividad, mayor rotación, menores ventas y abandono de clientes. Ay!
Entonces, ¿cómo le damos la vuelta a este barco sin entrenamiento?
Sus nuevos empleados pueden tener o no experiencia en la industria, por lo que es importante asegurarse de que reciban capacitación sobre su función específica, así como sobre los procesos únicos de su empresa. Se trata de una planificación inteligente, coordinación y atención a los detalles. Resulta que darles a los nuevos empleados lo que quieren es beneficioso para todos.
Asegúrese de incluir las siguientes técnicas de capacitación en su plan:
- Solicite a los empleados anteriores comentarios sobre su experiencia de formación.
- Cree materiales de formación sencillos (sin tontearlo)
- Brindar capacitación guiada en el trabajo
- Coordinar el seguimiento con empleados estrella
Otro componente clave de la capacitación para roles específicos es educar a los nuevos empleados sobre la tecnología del lugar de trabajo. Esto variará de un rol a otro, pero una tarea importante para cualquier negocio minorista es enseñar los entresijos del uso de un punto de venta (POS). Un punto de venta probablemente será uno de los principales puntos de contacto para un empleado, y si está interactuando con los clientes a través de un POS móvil, o estacionado en el mostrador de caja, debe enseñarles cómo usar estas herramientas en el lugar de trabajo a través del seguimiento, tutoriales e incluso a través del soporte de capacitación de su proveedor de POS.
El aprendizaje es un proceso continuo, pero tener un plan de capacitación estructurado y personalizado permitirá que los nuevos empleados se conozcan rápidamente, se sientan más conectados y, en última instancia, hagan un mejor trabajo.
No: Olvídese del seguimiento y las revisiones regulares de los empleados
Establecer expectativas claras, y comunicárselas a sus empleados, es crucial para capacitar y construir relaciones con sus empleados de manera efectiva.
Asegúrese de establecer:
- Objetivos específicos
- Plazos para alcanzar esos objetivos
- Controles informales de rutina para monitorear el desempeño
- Revisiones formales para revisar el desempeño general, las revisiones de los gerentes y la compensación.
Compartir con regularidad los detalles del desempeño de los empleados es una excelente manera de darles a los aprendices claridad sobre qué tan bien están haciendo su trabajo y dónde deben mejorar. Lo que muchos han llamado el «Revisión de desempeño interminable» poco a poco se está convirtiendo en la norma, ya que las empresas optan por revisiones más frecuentes e informales que permiten la retroalimentación de rutina, en lugar de solo tener una revisión anual. La retroalimentación de rutina es una gran oportunidad para reforzar el reconocimiento de los empleados, reconociendo las mejoras y los éxitos.
Consejos para monitorear el desempeño de empleados y nuevos aprendices:
- Usar una Sistema POS crear personal e informes de ventas
- Recopilar comentarios de los gerentes y empleados
- Reúna los comentarios de los clientes
Los clientes son un gran recurso para ayudarlo a generar reseñas de empleados. Obtener información sobre lo que piensan los consumidores de las personas que representan a su empresa es extremadamente valioso para mejorar la gestión y la formación de los empleados.
Algunos consejos útiles para recopilar comentarios de los clientes incluyen:
- Encuestas de satisfacción del cliente: Incorpore encuestas de clientes a su estrategia de marketing por correo electrónico. Estas encuestas lo ayudarán a comprender qué les gusta, qué no les gusta a sus clientes o qué les gustaría ver mejorado en lo que respecta a la interacción de sus empleados y el apoyo general.
- Comentarios en línea: Anime a los clientes a que se vayan reseñas en línea a través de sitios como Google o Facebook, y asegúrese de consultarlos con regularidad.
- Comentarios en la tienda: ¡Tómese su tiempo para hablar con sus clientes! No todos los clientes disfrutan de escribir comentarios extensos en línea, así que asegúrese de interactuar con sus clientes y preguntarles sobre su experiencia. Consejo: ¡tenga tarjetas de comentarios en su tienda!
La formación de los empleados es importante
Los empleados son el rostro de su empresa. Proporcionarles las herramientas y la formación adecuadas garantiza que puedan dar lo mejor de sí mismos desde el primer día. Piense en la capacitación como una inversión en el futuro de su empresa; si realmente invierte en sus empleados y los inspira a compartir su pasión, ellos vendrán a trabajar todos los días listos y emocionados de brindarle lo mejor de sí mismos, y compartirán ese entusiasmo no solo con sus clientes, sino con la próxima ronda de aprendices listos para convertirse en sus empleados estrella.
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