Para los viajeros y exploradores, los hoteles sirven como un hogar lejos del hogar y una puerta de entrada a nuevos descubrimientos. No solo brindan un excelente lugar para descansar después de un largo día, sino que también sirven como una parte importante del tejido de una comunidad, esencial para unir a personas de todas partes del mundo en un solo lugar.
Con 69 hoteles y más de 13,000 habitaciones en los principales destinos de negocios y placer en los Estados Unidos, Driftwood Hospitality Management tiene un papel fundamental que desempeñar para dar vida a las ciudades al encender el turismo y brindar a los viajeros una excelente estadía.
Muchas cosas tienen que suceder detrás de escena para garantizar el servicio perfecto o incluso la comida perfecta durante la estadía de un viajero. Si bien muchos podrían pensar que el restaurante de un hotel funciona como un restaurante normal, en realidad son operaciones complejas que requieren funcionalidades perfectas, por lo que es aún más importante tener el sistema adecuado a su lado.
Hablamos con Al Harrison, vicepresidente de tecnología de la información de Driftwood Hospitality Management, sobre su viaje tecnológico, los desafíos de una industria cambiante y lo que depara el futuro para los hoteles de todo el mundo.
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Hablemos de gestión hotelera. ¿Qué es exactamente Driftwood Hospitality Management?
Somos una empresa de gestión hotelera y principalmente gestionamos todo tipo de hoteles, de todas las diferentes marcas, y eso incluye todo, desde las operaciones básicas del hotel hasta alimentos y bebidas. Hemos acumulado una gran cantidad de hoteles y estamos expandiéndonos cada mes y agregando hoteles a nuestra cartera. En la gestión hotelera, básicamente gestionamos todos los aspectos de las operaciones del hotel. El personal de un hotel en realidad trabaja para Driftwood y nosotros somos las personas que manejamos todo: la recepción, el personal de su valet, la cocina, los meseros, el servicio de limpieza, cada parte de la operación del hotel.
Cuéntenos sobre su viaje con Lightspeed. ¿Cuándo te preparaste?
Nuestra primera instalación fue, creo, el verano pasado. Instalamos Lightspeed en nuestro Pittsburgh Sheraton en Station Square. Es un hotel muy grande, con aproximadamente 400 habitaciones. Comenzamos el piloto en ese hotel y luego nos enamoramos rápidamente del sistema e intentamos implementarlo más. Parte de lo que hace que los sistemas hoteleros sean un poco más complicados es la capacidad de comunicarse con el sistema de administración de propiedades (PMS), lo que permite a las personas cobrar habitaciones y cosas por el estilo, y los hoteles generalmente están estrechamente protegidos con eso. Por lo general, no permiten que demasiados sistemas diferentes interactúen con ellos. Pero Lightspeed tiene un gran equipo de desarrollo y han estado trabajando con nosotros para integrarlo en algunos de los sistemas de administración de propiedades.
¿Cómo fue su experiencia previa con los sistemas de punto de venta? ¿Por qué decidiste cambiarte?
Con el sistema anterior de esa ubicación y, a menudo, con sistemas más antiguos, el costo de reemplazarlos o actualizarlos usando el mismo sistema es astronómico. Particularmente cuando se trata de la complejidad y el tiempo que lleva migrar. Se convierte en una prueba masiva migrar o actualizar un sistema. Si va a pasar por ese proceso, a veces es más fácil comenzar de cero con un nuevo sistema. Otra razón por la que el sistema antiguo realmente no funcionaba bien era la falta de soporte. El sistema de apoyo fue atroz. Le tomaría días, si no semanas, obtener respuestas. Mientras que con Lightspeed estábamos a solo un correo electrónico o una llamada telefónica de un buen soporte. Lightspeed fue capaz de ponernos en marcha muy rápidamente. Así que hay una gran pieza de por qué disfrutamos usando Lightspeed.
¿Por qué eligió Lightspeed?
Para nuestras operaciones de alimentos y bebidas, dependiendo de las marcas, existen sistemas POS específicos que podemos usar y para otras marcas no existen estándares establecidos. Lo que significa que tenemos una amplia gama de sistemas. Para muchos de ellos tuvimos que usar un sistema específico y era caro y bastante difícil de trabajar. Parte de mis frustraciones diarias, en cuanto a alimentos y bebidas, es lidiar con los diferentes sistemas que tenemos que implementar en nuestras propiedades.
Cuando encontré Lightspeed POS fue como un soplo de aire fresco. Mis primeras interacciones con nuestros representantes de ventas y representantes de cuentas fueron fantásticas, pudieron obtener cotizaciones muy rápidamente. No hay mucha burocracia de ir y venir a través de varias repeticiones e iteraciones solo para obtener cotizaciones y han podido trabajar conmigo en los precios para obtener lo que necesitamos. El equipo de implementación es lo que realmente hace que la relación entre Driftwood y Lightspeed sea del siguiente nivel. Han podido acomodarnos en todas las formas que necesitamos, incluso cuando nuestros horarios cambian constantemente debido a la volátil industria hotelera y la pandemia.
Nuestras aperturas y transiciones para hoteles y nuevos restaurantes cambian constantemente y Lightspeed ha podido hacer todo lo posible por nosotros y acomodarnos de izquierda a derecha. Ha sido un gran éxito para nosotros. Es parte de la razón por la que me gusta llevar Lightspeed a tantas ubicaciones como se me permita y también por la flexibilidad del sistema en sí y del equipo de implementación.
Si alguna vez me meto en un lío real, puedo acercarme a ellos y obtener resultados rápidamente. Creo que son las relaciones personales que estamos construyendo con Lightspeed las que realmente impulsan el éxito. No somos solo un cliente sin nombre. Tenemos personas reales con las que estamos hablando, las mismas personas una y otra vez. Y eso es una gran parte.
Establecer relaciones sólidas con la plataforma de su restaurante en todas las ubicaciones es clave. ¿Cuántas de sus ubicaciones están usando Lightspeed ahora?
Probablemente estemos hasta ocho o diez ubicaciones con varias más en los libros para esto para el segundo trimestre. Y creo que probablemente tenga otras diez ubicaciones para implementar después de eso.
¿Cuáles son algunas de las características de Lightspeed más importantes para Driftwood?
El restaurante de un hotel o la operación de alimentos y bebidas no suelen ser muy diferentes a su restaurante habitual, aparte de la capacidad de cargar en su habitación. En los lugares donde no podemos conectar nuestros sistemas PMS con Lightspeed, hemos podido encontrar una solución mediante el uso de impresoras remotas y cosas por el estilo. Eso es algo que en realidad no se ve muy a menudo en otros sistemas. No tiene la capacidad de ser tan flexible con el lugar donde envía sus recibos y cosas por el estilo. Esa es una de las otras razones por las que nos gusta Lightspeed solo por la maleabilidad del sistema en sí. En general, los comentarios que he recibido de nuestros empleados de alimentos y bebidas que lo utilizan es que es muy fácil de aprender, es intuitivo. La interfaz no es torpe, es personalizable y eso hace que el entrenamiento sea mucho más fácil para estos muchachos en el campo. Eso es lo que marca una gran diferencia.
Ahora hablemos de la industria hotelera actual. ¿Cuáles son algunos de los cambios que ha experimentado recientemente?
La pandemia afectó mucho a la industria hotelera. Tuvimos varios hoteles que tuvieron que cerrar temporalmente sus operaciones. Fue bastante devastador, pero las cosas están regresando y estamos comenzando a ver que la gente viaja. Las tasas de ocupación están aumentando, los números de alimentos y bebidas están aumentando y la gente está ganando más confianza. La industria hotelera en general hizo una mirada introspectiva para ver cómo pueden hacer que las estadías de los huéspedes sean más seguras. Las cosas definitivamente están regresando de una manera muy buena. Y estamos felices de verlo
¡Es bueno oir eso! ¿Hay alguna medida específica que implementó durante la pandemia que se haya convertido en parte permanente de sus operaciones?
Muchas de las grandes marcas de hoteles están impulsando todo sin contacto. Cosas como códigos QR para menús, solicitar servicio a la habitación desde su teléfono celular y recibirlo en su habitación, integraciones con servicios de terceros como DoorDash, limpieza constante de superficies de alto contacto en hoteles y cosas así, son cosas importantes ahora. Dependiendo de la marca del hotel, utilizarán todo tipo de desinfectantes en toda la habitación. Definitivamente es un proceso de limpieza mucho más profundo que antes de la pandemia con el uso de pulverizadores electrostáticos, que también se utilizan en las aerolíneas. Solo tenga en cuenta que sus invitados no toquen muchas superficies. Eso por sí solo definitivamente ha dado a las personas más confianza para viajar con seguridad.
Creo que muchos de estos cambios llegaron para quedarse. La desinfección de superficies de alto contacto de forma regular, usar su teléfono celular para pedir comida o ver menús o usar su teléfono celular para desbloquear su habitación, por ejemplo, son cosas que están aquí para quedarse y las hemos adoptado. Creo que es una mejor experiencia para nuestros huéspedes a largo plazo.
¿Qué consejo le gustaría dar a otros hoteles que enfrentan desafíos similares?
Con respecto a las operaciones de alimentos y bebidas, mi consejo es que aproveche este tiempo para repensar la forma en que implementa y presenta a sus invitados estos servicios. Quieres ser lo más limpio y amigable posible y encontrar formas de hacer que su experiencia sea aún más agradable. No necesariamente tienes que estar atrapado haciendo las cosas de la manera en que siempre las has hecho solo porque siempre las has hecho de esa manera. Ahora hay enormes avances tecnológicos, y creo que la pandemia ha obligado a muchas empresas a hacer esa mirada introspectiva y preguntarse: “¿cómo podemos cambiar la experiencia de nuestros huéspedes y cómo podemos hacerla más rápida y eficiente? y utilizar la tecnología para ayudar en eso? » Mi consejo es que lo aceptes y lo utilices a tu favor.
Una industria ansiosa por regresar
Con países de todo el mundo volviendo al ritmo normal de las cosas, los hoteles y restaurantes están aprovechando la oportunidad de servir nuevamente. Muchos han cambiado para siempre y seguirán implementando nuevos sistemas, aprendizajes o tendencias adoptadas en los meses anteriores.
Para Harrison, esto significa un regreso para la industria. “Estamos viendo una gran afluencia de cosas que volverán a la normalidad y probablemente un poco más que antes. Mucha gente está descubriendo cuánto realmente extrañan viajar y salir y socializar, ir a restaurantes y hoteles. Creo que todo volverá a ser como antes, si no un poco más ahora ”, dice Harrison.
Para la industria hotelera de todo el mundo, estos próximos meses se centran en la reactivación de los restaurantes y el impulso de las actividades que los clientes han estado anhelando.
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