Los restaurantes de los hoteles son un tipo híbrido de operación de alimentos y bebidas que puede ser un componente crítico de la experiencia del hotel. Muchos de estos restaurantes incluso han ganado elogios por derecho propio. Desde Man Wah en el Mandarin Oriental en Hong Kong hasta el Restaurante NoMad en el Hotel NoMad en Nueva York, estos restaurantes se han convertido en una parte de la experiencia como el propio hotel.
Los restaurantes de los hoteles atienden a múltiples audiencias a la vez que forman parte de un sistema más grande. La gestión de estos restaurantes puede ser compleja y requerir un conjunto único de habilidades. Desde la supervisión de las operaciones generales hasta el manejo de las complejidades de la ingeniería del menú y el servicio de habitaciones, la administración del restaurante abarca los muchos detalles de la gestión exitosa de este tipo de establecimiento algo único.
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¿Qué es la gestión de restaurantes de hotel?
La gestión del restaurante del hotel implica la supervisión de las múltiples operaciones de alimentos y bebidas dentro del entorno del hotel. Según Al Harrison, vicepresidente de tecnología de la información de Driftwood Hospitality Management, estos restaurantes son bastante similares a los restaurantes habituales. “El restaurante de un hotel o la operación de alimentos y bebidas no suelen ser muy diferentes a su restaurante habitual, aparte de la capacidad de cargar su habitación”, dice Harrison.
Sin embargo, un restaurante de hotel existe dentro de una operación más compleja, que también podría incluir varios otros restaurantes que funcionan dentro del mismo sistema. Administrar restaurantes dentro de un complejo hotelero significa asegurarse de que las transacciones y el servicio general sean fluidos en múltiples puntos de contacto y ubicaciones que su restaurante promedio.
Dependiendo del tipo de restaurante que esté administrando, tendrá dos tipos diferentes de clientes: huéspedes del hotel y huéspedes externos. Estos dos tipos de invitados, aunque similares, también tendrán necesidades muy diferentes.
Los huéspedes del hotel
Los huéspedes del hotel esperarán una experiencia de restaurante que trasciende el comedor. Estos huéspedes esperarán cosas como: pedidos en la habitación, cargar las comidas en su habitación, así como tener la misma experiencia perfecta cuando accedan a diferentes restaurantes o bares dentro del hotel. Como los huéspedes del hotel pasan la noche, tendrán muchos más puntos de contacto con sus restaurantes en poco tiempo y, por lo tanto, esperarán una experiencia de transacción que será tan fácil como dar su número de habitación.
Invitados externos
Si bien algunos hoteles solo permiten que los huéspedes que pasen la noche visiten sus restaurantes (principalmente hoteles que giran en torno a un concepto de todo incluido), muchos restaurantes están abiertos a huéspedes externos. Algunos restaurantes han ganado una gran popularidad aparte del hotel real del que forman parte. Si bien es posible que estos huéspedes no interactúen con un hotel en la misma medida que los huéspedes que pernoctan, deberían poder tener una experiencia perfecta que no dependa de que se alojen en el hotel.
¿Qué es un gerente de restaurante de hotel?
Un gerente de restaurante está a cargo de administrar una o todas las operaciones de alimentos y bebidas dentro de un hotel. Dependiendo del hotel, algunos gerentes tienen que supervisar muchos tipos diferentes de operaciones que incluyen: bares, salones de cócteles, restaurantes, salones de banquetes, cafés e incluso pedidos de servicio a la habitación. Si bien el gerente de un restaurante de hotel comparte muchas similitudes con su gerente del restaurante, tienen una gama más amplia de responsabilidades.
Algunas responsabilidades del gerente de restaurante del hotel incluyen:
- Contratación y formación de personal
- Programación y coordinación de empleados
- Gestión de la Experiencia del Cliente
- Desarrollar una estrategia que se alinee con la misión del hotel.
- Administración de presupuesto
- Gestión de menú
- Supervisar todas las operaciones de alimentos y bebidas en el hotel.
¿Cuánto gana el gerente de un restaurante de hotel?
Si bien el salario dependerá en gran medida de la cantidad de responsabilidades y del tamaño del hotel, la mayoría de los gerentes de restaurantes ganan entre $ 50,000USD a $ 75,000USD un año
Consejos para gestionar el restaurante de un hotel
- Contrata y forma a las personas adecuadas
- Priorizar el servicio al cliente
- Planificar el servicio a la habitación
- Elija un POS que funcione con su PMS
Contrata y forma a las personas adecuadas
Contratación de personal para sus operaciones de alimentos y bebidas debe ser tan importante como contratar personal para su recepción u otras áreas de servicio al cliente. Recuerde, su restaurante tendrá todas las complejidades de un restaurante regular, y más. Necesitará personal calificado que haya trabajado en la industria hotelera y específicamente en la industria hotelera. Preste especial atención al ajuste cultural y las habilidades que son más difíciles de enseñar, como la personalidad y cómo hacen que los huéspedes se sientan.
Es probable que su personal interactúe con los huéspedes más de una vez, según el tamaño de su hotel o la cantidad de opciones de restaurantes que tenga su operación, lo que significa que sus habilidades de servicio al cliente deben ser de primera categoría, por lo que la capacitación adecuada será esencial para el éxito de tu restaurante. Asegúrate de crear un programa de entrenamiento que cubre todas las complejidades de trabajar en un entorno hotelero.
Priorizar el servicio al cliente
Los clientes que pasen la noche deben poder experimentar el mismo nivel de servicio durante su estadía. El personal del restaurante generalmente interactúa con los clientes habituales en un corto período de tiempo. Esto significa que probablemente habrá más puntos de contacto con los clientes que en un restaurante normal. El servicio al cliente positivo o negativo y la experiencia del huésped se reflejarán tanto en la marca del restaurante como en la del hotel en su conjunto. Si bien el servicio al cliente es clave en cualquier operación hotelera, ofrecer un servicio constante y de calidad es uno de los pilares principales de la gestión de un restaurante. Los clientes deben experimentar el mismo gran servicio ya sea que estén sentados en el bar del hotel o tomando un café en la cafetería del hotel.
Planificar el servicio a la habitación
Uno de los principales diferenciadores entre un restaurante regular y un restaurante de hotel es la opción de pedir servicio a la habitación o cobrar una comida a la habitación. El servicio de habitaciones es una característica imprescindible para muchos restaurantes. Cuando se hace bien, esta puede ser una gran oferta para los invitados que pasan la noche. Cuando se hace mal, esto puede abrir la puerta a críticas negativas y a la experiencia del cliente.
Consejos para ofrecer servicio a la habitación
- Ofrecer un menú limitado
- Opte por artículos aptos para la «entrega»
- Compra de carritos y bandejas para el servicio de habitaciones.
- Ofrecer horarios específicos para el servicio de habitaciones.
- Asegúrese de que el personal revise los pasillos con frecuencia en busca de bandejas
Elija un POS que funcione con su PMS
El restaurante de un hotel debe trabajar junto con un sistema más grande: un sistema de administración de propiedades. Al elegir un POS, debe buscar uno que pueda conectar fácilmente a su PMS.
Para Harison, se trataba de encontrar un sistema flexible que pudiera solucionar sus desafíos y necesidades específicos. “En los lugares donde no podemos conectar nuestros sistemas PMS con Lightspeed, hemos podido encontrar una solución mediante el uso de impresoras remotas y cosas por el estilo. Eso es algo que en realidad no se ve muy a menudo en otros sistemas. No tiene la capacidad de ser tan flexible con el lugar donde envía sus recibos y cosas por el estilo. Esa es una de las otras razones por las que nos gusta Lightspeed solo por la maleabilidad del sistema en sí ”, agrega Harrison.
Elija un POS que le permita:
- Conéctese con su PMS y le permite cargar a la habitación
- Administre múltiples ubicaciones de restaurantes con un solo sistema
- Personalice diferentes menús para diferentes ubicaciones, cenas o servicio de habitaciones
- Acceda a la información del cliente en todas las ubicaciones
- Personaliza el sistema a través de una API abierta
- Entrene al personal fácilmente
Administre su restaurante con la tecnología adecuada
En última instancia, su punto de venta debe garantizar una gran experiencia para sus invitados. Su punto de venta debe permitirle atender a los huéspedes y recibir pagos en cualquier lugar de su hotel. Esto significa obtener un sistema que lo respalde incluso cuando el wifi se apaga y prioriza el soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esencialmente, su POS será un socio tan importante para su restaurante como su PMS para su hotel.
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