Cómo mejorar la lealtad del cliente en su restaurante

Ganar nuevos clientes puede cuesta hasta cinco veces más como mantener los actuales, por lo que la fidelización de los clientes es fundamental para el resultado final de su restaurante. Pero los clientes habituales son más que solo sus compras: son embajadores de su marca, lo que lo ayuda a aumentar su base de clientes a través del boca a boca.

Por qué la lealtad del cliente es importante

La lealtad del cliente se deriva de la relación que tiene un huésped con su restaurante. A través de una serie de experiencias positivas que incluyen un servicio de calidad, un gran producto y un programa de lealtad que incluye beneficios y recompensas, puede crear clientes habituales que gastarán más dinero en su restaurante con el tiempo. Si bien, en promedio, alrededor del 20 por ciento de sus clientes se considerarán clientes leales o habituales, representarán aproximadamente el 80 por ciento de sus ingresos totales.

Siga leyendo para aprender cómo crear un programa de fidelización de clientes y otros consejos para convertir nuevos clientes en VIP.

Creación de un programa de fidelización de clientes para su restaurante

Elija un programa de fidelización de restaurante digital

Los programas de fidelización de clientes más exitosos para restaurantes son sencillos de utilizar tanto para los clientes como para el personal. En estos días, eso significa optar por un programa de fidelización de clientes digital; Es mejor mantenerse alejado de cualquier cosa que requiera que sus invitados traigan un artículo físico como una tarjeta perforada, por algunas razones.

• Si un huésped deja la tarjeta de fidelización de su restaurante en casa, es posible que decida ir a otro lugar.
• Las tarjetas dañadas o perdidas deben ser reemplazadas, lo que le cuesta dinero y frustra a los invitados que esencialmente han perdido sus puntos ganados.
• Las tarjetas de papel no proporcionan datos, por lo que no tendrá datos sobre conocimientos como lo que piden sus mejores clientes, la frecuencia con la que entran o lo que los hace volver.

Lo más importante: ¡manténgalo simple! Nadie querrá ser parte de un programa de lealtad de restaurantes que tiene una larga lista de reglas, regulaciones y estipulaciones. Configure su programa de recompensas para que cualquier invitado que lo visite en cualquier momento pueda canjear sus puntos de la misma manera que todos los demás.

Capacite al personal sobre su programa de fidelización de clientes

Asegúrese de que cada mesero haya sido capacitado para preguntar a los huéspedes si son miembros del programa de lealtad cuando entregan la factura y cómo responder cuando la respuesta del huésped es «no». Por ejemplo, tener un incentivo para que los nuevos miembros se registren en ese mismo momento, como un 10% de descuento en la factura que están a punto de pagar, ayudará a obtener un «sí».

Cuando se trata de canjear recompensas, asegúrese de que todos los miembros del personal estén plenamente conscientes de cómo canjearlas e ingresarlas en el POS. Lo último que desea en una noche ajetreada son tres servidores apiñados alrededor de una terminal tratando de encontrar un código de descuento o, lo que es peor, un cliente molesto que no puede canjear sus recompensas ganadas con tanto esfuerzo.

Dar a los invitados FOMO

¿Cómo sabrá alguien lo que se está perdiendo al no ser miembro del programa de fidelización de su restaurante si no lo sabe? Aproveche su FOMO (miedo a perderse algo) mostrándoles exactamente lo que se están perdiendo.

Promocione esas sabrosas recompensas en sus cuentas de redes sociales, sitio web y en su lista de correo electrónico para atraer a los clientes a inscribirse en el programa. ¿Quién no querría presionar el botón «inscribirse» cuando ve la imagen de una comida deliciosa (y potencialmente gratis)? También puede organizar eventos especiales solo para miembros de lealtad en su restaurante y compartir la diversión en vivo en las redes sociales.

Promocione el programa de fidelización de clientes de su restaurante en todas partes

Además de promover los beneficios de ser miembro de un programa de lealtad en línea, tome medidas para promover el programa en otros lugares y cubrir la mayor cantidad de terreno posible.

• Cree carpas de mesa para que los invitados puedan leer los beneficios de la membresía mientras están sentados en su restaurante.
• Implemente una recompensa por recomendación para los miembros actuales que refieran a una nueva persona al programa de lealtad del cliente.
• Realice una promoción cruzada de su programa con otra empresa o persona influyente local.

3 formas de medir el éxito de su programa de fidelización de clientes

Medir el impacto de su programa de lealtad es una forma importante de comprender su retorno de la inversión (ROI) y si necesita realizar cambios en el programa para aumentar la lealtad. Estos son los análisis útiles que debería tener en cuenta:

1. Tasa de retención de clientes

A medida que su programa de lealtad capta miembros, esos miembros deben regresar, esencialmente, cumpliendo con la parte de “lealtad” del programa. Compare números como las ventas a lo largo del tiempo de no miembros y miembros y la tasa de retorno de cada grupo para ver si los datos tienen tendencias en la dirección correcta.

2. Rotación negativa

El abandono es la tasa a la que los clientes dejan de visitar su restaurante, por lo que, para crear un abandono negativo, configure marcadores para medir cuándo los huéspedes se interesan más en su restaurante. Hacer un seguimiento de cuándo los miembros leales comienzan a regresar con más frecuencia, gastar más en una sola visita y participar en más eventos o servicios y productos de mayor precio son formas de evaluar si el programa está funcionando.

3. Puntaje neto del promotor

Esta puntuación se calcula restando el porcentaje de huéspedes que no recomendarían su restaurante del porcentaje de los que lo recomendarían. El uso de encuestas es una forma clara de hacer los cálculos aquí, pero hay otras formas menos formales en las que puede usar el mismo principio para obtener datos útiles. Por ejemplo, puede ver el porcentaje de comentarios positivos frente a los negativos en las redes sociales. Incluso las reseñas de Yelp podrían ser una forma de evaluar una «puntuación».

Comprender que la lealtad del cliente es más que un programa de recompensas.

Si bien es importante contar con un programa de recompensas por lealtad en restaurantes, sus clientes también quieren sentir que su negocio es valioso y que le importan. Eso va más allá de los puntos y los descuentos, que puedes mostrar de diferentes formas.

• Conozca a sus clientes habituales. Nada hace que los invitados se sientan más bienvenidos que cuando un mesero recuerda su nombre o (mejor aún) su plato favorito.
• Celebre a sus invitados. Incluso si un huésped no es miembro de su programa de lealtad, aproveche al máximo cualquier dato disponible para usted sorprendiéndolos con un regalo de cumpleaños o aniversario, enviándoles una oferta por su plato más pedido o reservándoles su mesa favorita.
• Participa en las redes sociales compartiendo fotos en las que los invitados te han etiquetado y respondiendo a todos los comentarios y mensajes.
• Ser transparente con sus invitados cuando las cosas van mal. No esconda los problemas importantes debajo de la alfombra como si no hubieran sucedido; reconozca el problema y comunique su plan para evitar errores en el futuro.

¿Quiere convertir a más clientes en clientes habituales con el mejor programa de fidelización de restaurantes? Con Programa de fidelización de restaurantes de Lightspeed, la tarjeta de crédito del huésped sirve como tarjeta de fidelidad, por lo que es menos costosa por su parte y menos molesta para los huéspedes, lo que aumenta las posibilidades de que se registren y se queden con ella.