Las reseñas en línea son una excelente manera de llamar la atención, especialmente: 87% de los compradores Lea las reseñas cuando busque tiendas y servicios locales.
Pero de vez en cuando, los clientes insatisfechos pueden dejar declaraciones desagradables en Yelp, Google o Facebook. No importa cuánto haga por sus clientes, todos los minoristas deben aprender a responder a las críticas negativas en algún momento. E incluso puede convertir su respuesta en una oportunidad para recuperar a ese cliente y aumentar su calificación de estrellas.
Puede sentirse tentado a ignorar las malas críticas o proteger la reputación de su empresa. La acción más efectiva que puede tomar es disculparse y tratar de hacer las paces. Harvard Business Review investigó las calificaciones de los hoteles en dos sitios diferentes. Lo hizo Responda a la revisión, de lo contrario, responda.lo encontraron La evaluación subió Además, el número total de reseñas aumentó un 12 % en los sitios en los que la gerencia se tomó el tiempo de responder.
Al responder cuidadosamente a las reseñas, los clientes pueden saber lo que le importa. Esto es más importante que recibir malas críticas en primer lugar. Por lo tanto, antes de decidir que puede arrepentirse o no responder en absoluto, hay algunas recomendaciones sobre cómo minimizar el daño.
- Responda rápidamente y no elimine las malas críticas.
- Brinde a las reseñas una respuesta concisa y completa desde su cuenta comercial
- Practique cómo responder a las críticas negativas sin ponerse a la defensiva
- Invite a los clientes a hablar con usted personalmente
- Dile al cliente por qué quiere volver y vuelve a intentarlo
- Aceptar críticas
- Plan para una revisión positiva
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1. Responda rápido y no elimine las malas críticas
Imagina esto. Limpiaste, cerraste la caja y te preparaste para mañana. Está de camino a casa cuando la notificación «¡Alguien ha revisado su negocio!» está iluminando su teléfono. grita Al querer escuchar sus comentarios, inicia sesión en su cuenta, solo vea los peores temores de todos los dueños de negocios: 1 estrella.
¿Por qué pasó esto? Fuiste amable con todos. Nadie se quejó. ¿Por qué evitaría que alguien dijera algo tan terrible?
En primer lugar, no te estreses. En lugar de responder a toda prisa, respire profundamente y espere unos minutos para que se enfríe. Lo peor que puedes hacer es responder en medio del momento. Si se da algo de tiempo, será mucho más mesurado en su respuesta y será menos probable que provoque más quejas.
Está bien tomarse un descanso, pero no posponga demasiado su respuesta ni la ignore con la esperanza de que se ahogue en una crítica positiva. Si sus clientes se toman el tiempo para quejarse públicamente, es algo que debe solucionarse, incluso si usted no es realmente negligente. La respuesta oportuna muestra que tomamos en serio las inquietudes de los clientes y estamos interesados en resolver los problemas.
Responda dentro de las 24-48 horas tanto como sea posible y dentro de una semana como máximo. Un poco más de la mitad El porcentaje de clientes espera ver respuestas a críticas negativas en una semana.
Si desea eliminar o informar una revisión negativa, no lo haga. Internet tiene memoria colectiva, y los intentos de censurar o eliminar reseñas pueden generar aún más críticas. Si intenta eliminar el contenido negativo, puede propagarlo en su lugar.
2. Da a las reseñas una respuesta concisa y completa desde tu cuenta comercial
Le recomendamos que responda desde su cuenta de empresa, no desde su cuenta personal. Esto hace que la respuesta sea más importante. Si no ha configurado una cuenta comercial, deberá crear una. Google domina Es una revisión (con Yelp, Tripadvisor, Facebook en la parte posterior, pero por encima de otros sitios de revisión), por lo que debe asegurarse de tener al menos una cuenta de Google My Business.
Pista Pista: Puede crear una cuenta de Google My Business y sincronizar la información de su negocio con imágenes de productos a través de Lightspeed Retail para simplificar el proceso de configuración.
Si va a aprender cómo responder a las críticas negativas de una manera que beneficie a su negocio, debe practicar la concisión y comprender el punto. En lugar de gastar mucho tiempo y mensajes de texto explicándote, concéntrate en una simple disculpa (más sobre eso más adelante) y obtén más información de tus clientes para hacerlo bien.
Cuantos más detalles obtenga, más fácil será evitar que este problema vuelva a ocurrir. ¿Tuviste algún problema con el servicio? ¿producto? ¿Tal vez tuvieron dificultades para encontrar un estacionamiento y recibieron una multa?
Recuerda: corto y dulce.Si puedes disculparte, pide más información y jura hacerlo bien 3-4 oraciones, Su respuesta será más fácil de leer. Tenga en cuenta que si necesita agregar más, debe ser desnatable tanto como sea posible.
3. Aprende a responder a las críticas negativas sin ponerte a la defensiva
Cuando un cliente ataca su negocio, es fácil defenderlo. No saben el sudor y las lágrimas que pones en esta instalación.
Pero para ser honesto, usted no le grita a sus clientes que ganen, y si continúa defendiéndose, simplemente quedan mal para los compradores que miran su negocio. Si vas a describirte a ti mismo, hazlo de una manera profesional y honesta (¡y no olvides mantenerlo simple!).
Las disculpas pueden ser muy útiles, incluso si crees que no estás equivocado, y suelen ser el primer paso hacia la redención. Puede ser difícil de tragar, pero disculparse puede ayudarlo a volver al nivel del cliente y reparar la relación.
Por favor, no te disculpes en exceso. Quejarse puede parecer culpable, pero considera inaceptable el hecho de que tuvo una mala experiencia según tus estándares y déjale en claro que quieres hacerlo bien.
4. Anime a los clientes a hablar con usted personalmente
Repasar cómo responder a las críticas negativas no es solo para el beneficio de los clientes insatisfechos. Está destinado a todos los clientes potenciales, antiguos y nuevos. Dependiendo de cómo responda, pueden tener éxito o fracasar independientemente de si compran con usted.
Sin embargo, incluso con reseñas herméticas y perfectamente creadas, es posible que los clientes descubran que necesitan un poco más de comunicación antes de que las cosas se hagan bien. Por favor, solicite seguimiento por respuesta. Además, asegúrese de darnos el número de teléfono o el correo electrónico que pueda contactar. Esto les demuestra que realmente quieres escuchar su versión de los hechos.
Si sus clientes son particularmente tercos y viven en su ciudad natal, ofrézcales que regresen a su negocio.
Cuanto más demuestren que están dedicados a resolver el problema, más probable es que cambien de opinión.
5. Regrese al cliente y explíquele por qué intentarlo de nuevo
Los compradores que dejan malas críticas son aquellos que es poco probable que regresen. Es una pena. reloj de repetición Es más rentable que un número infinito de nuevos clientes.
Además de la promesa de que funcionará mejor la próxima vez, proporcione razones específicas para volver a sus clientes. es un descuento Sugerimos ofrecer códigos de descuento a los clientes que están enojados con la tienda en línea (y asegúrese de limitar su uso; puede establecer la cantidad de usos por código en el backend de Lightspeed eCommerce).
Para sus compradores locales, hágales saber (y qué descuento aplicarán sus empleados) que les ofrecerá el porcentaje de descuento establecido la próxima vez que vengan. Ofrézcales alguna forma de identificarse (personalmente, por correo electrónico o mensaje de Facebook) obteniendo potencialmente su nombre.
Recuerde agradecer sus comentarios cuando se ofrezca a hacerlo bien. Examinar sus preocupaciones es una parte importante del proceso.
6. Acepta las críticas
Como dueño de un negocio, no siempre es fácil ver los problemas que enfrenta su negocio. Las malas críticas pueden revelar brechas en la experiencia del cliente de las que no estaba al tanto. Si recibe comentarios negativos de un cliente, aproveche la oportunidad para hacer una introspección y ver si los comentarios del cliente se benefician.
No solo tienes una estrategia sólida sobre cómo responder a las críticas negativas, sino que también aceptas las críticas y ves si hay algo que puedas hacer para mejorarlas en tu tienda. ¿Los empleados necesitan capacitación adicional sobre cómo cerrar pedidos?tu El programa de lealtad requiere actualización??¿Puedes acelerar la velocidad que pagan tus clientes? ¿Pago integrado?
7. Plan para una revisión positiva
No solo responda a las críticas negativas, sino que también agradezca a nuestros clientes. Revisión positiva Similar. Los clientes potenciales están interesados principalmente en responder a las reseñas negativas, pero tomarse el tiempo para apreciar las reseñas positivas brinda una buena experiencia a los compradores.
Aún debe responder a todas las críticas negativas que pueda recibir, pero cuantas más críticas positivas tenga, menos peso tendrán las críticas negativas. Sin embargo, es menos probable que los clientes satisfechos den su opinión que los clientes negativos. Es posible que deba darles ajustes.
Herramientas como Ikeno Permite que los sistemas POS envíen mensajes de texto a los clientes. Con este tipo de herramientas, puede enviar un mensaje de texto a sus clientes solicitando una buena revisión después de la compra para que no se olviden de compartir lo que disfrutaron.
Además, puede alentar a los clientes a compartir su experiencia en el mostrador (o enviando su factura por correo electrónico si compran en línea). Esto transmite su frustración a los clientes molestos y les da la oportunidad de verlo lograrlo justo antes de ir a Google.
Las reseñas negativas pueden ser una oportunidad de crecimiento
No hay motivo para temer las malas críticas de vez en cuando. También puede mejorar su calificación en línea aprendiendo cómo responder a las malas críticas con el tiempo. De lo contrario, tienes la oportunidad de recuperar a tus clientes perdidos.
Sin embargo, la mejor manera de evitar la mayoría de las críticas negativas es brindarles a los compradores una experiencia de cliente perfecta. Si quieres hacer eso, necesitas las herramientas adecuadas. Podemos ayudarte a entender lo que necesitas.
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