El término “omnicanal” sin duda ha alcanzado el estatus de palabra de moda en el mundo del comercio minorista, y algunos expertos incluso instan a las personas a dejar de usar el término por completo.
Pero independientemente de cómo se sienta al respecto, el concepto se mantiene; y para muchos, el término omnicanal describe adecuadamente un sistema minorista estrechamente integrado que permite a las empresas estar presentes en múltiples canales (p. ej., en persona, en línea, móvil, etc.) mientras permite que los clientes se muevan y realicen transacciones sin problemas de un canal o plataforma a otro. otro.
Ser omnicanal solía ser una buena característica o una buena práctica. Hoy, sin embargo, las capacidades omnicanal están en juego.
Los datos de la industria muestran que el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales en sus viajes de compras. Esto es aún más pronunciado entre los millennials (es decir, el grupo de consumidores más grande en la actualidad). Las investigaciones muestran que el 60% de los millennials «esperan una experiencia constante de las marcas, ya sea que interactúen en línea, en la tienda o por teléfono».
Si está buscando reforzar su juego omnicanal, a continuación se muestran algunos ejemplos para inspirar e informar sus esfuerzos.
La plataforma minorista conectada de Spoilt le permite vender en todos los canales favoritos de sus clientes
Spoiled, una tienda australiana de regalos y artículos para el hogar, hace un excelente trabajo al estar donde están sus clientes. Además de sus tiendas físicas y su sitio de comercio electrónico, Spoiled utiliza las capacidades de tienda de Instagram para mostrar sus productos y permitir a los clientes ver y comprar artículos sin tener que salir de la aplicación de Instagram.
¿La mejor parte? Siempre que alguien compra un artículo, los datos de inventario y ventas de Spoilt se sincronizan automáticamente. Esto significa que Spoiled nunca tiene que preocuparse por vender productos en exceso o datos inexactos.
“El complemento principal que usamos es Shopify. Ahí es donde estamos ejecutando nuestra tienda en línea. Esa fue la razón principal por la que nos mudamos a Vend. Nos gustó nuestro antiguo sistema, ya que tenía excelentes funciones de generación de informes, pero no se movía con los tiempos en lo que respecta a ser una plataforma omnicanal ”, explica Laura Semple, Coordinadora de marketing y desarrollo comercial de Spoiled.
“Queríamos tener la capacidad de que nuestros productos aparezcan en Instagram, Facebook, Pinterest, Google Shop y más para facilitar que los clientes nos compren sin importar en qué plataforma se encuentren. Shopify realmente nos ha permitido hacer esto bastante bien y, si bien siempre hay algunos obstáculos, definitivamente nos ha dado más control para hacerlo internamente con Vend y Shopify «.
Vend Tip
Abra su tienda al mundo combinando la gestión de inventario y punto de venta fácil de usar de Vend con las mejores plataformas de comercio electrónico del planeta. Administre sus operaciones en línea y en la tienda desde un solo lugar mientras lanza su marca a nuevos mercados.
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El programa de lealtad de Smack Bang recompensa a los clientes sin importar dónde o cómo estén comprando
A continuación, tenemos Smack Bang, un minorista con sede en Nueva Zelanda que vende accesorios y golosinas para mascotas.
Como muchos minoristas, Smack Bang tiene una presencia multicanal y vende tanto en línea como fuera de línea. Sin embargo, lo que nos encanta de este minorista es su programa de fidelización que funciona a la perfección en todos los canales.
Esto significa que los miembros del programa de lealtad de Smack Bang pueden ganar y canjear recompensas sin importar dónde o cómo estén comprando. Smack Bang tiene un hermoso widget de lealtad que incorpora los temas y colores de su tienda y sitio web, brindando a los clientes una experiencia de marca increíble.
Smack Bang implementa su programa de lealtad utilizando Marsello, una plataforma de marketing de retención que combina correo electrónico, SMS y programas de lealtad en una sola solución. Gracias a la integración de Marsello con Vend, Smack Bang puede ejecutar sus iniciativas de lealtad omnicanal con facilidad.
“Las integraciones perfectas de lealtad Vend y Shopify de Marsello son una parte clave de nuestro plan de retención de clientes para nuestras tiendas físicas y en línea y ha demostrado que los clientes regresan para ganar puntos y canjear recompensas”, dice Amelia Lingonis, directora de Smack Bang. Poder personalizar el widget en línea para reflejar nuestra marca es realmente importante para nosotros, ya que nos permite crear una experiencia de compra en línea lo más cerca posible de la tienda física «.
Vend Tip
Haga crecer su negocio con la caja de herramientas de marketing de retención completa. Marsello combina automatización impulsada por datos, correo electrónico, SMS y programas de fidelización para ofrecer marketing inteligente y dirigido, diseñado para aumentar la retención de clientes y las ventas. Los minoristas de Marsello obtienen un ROI promedio de 44 veces.
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Sephora hace que los pedidos de productos sean rápidos y sencillos
Sephora ha sido un minorista omnicanal durante un tiempo, permitiendo a los clientes comprar en canales físicos y digitales. Una de las muchas cosas impresionantes que está haciendo Sephora es brindar a los clientes más visibilidad sobre su historial de compras.
Sephora tiene un catálogo grande, por lo que para facilitar a los clientes reordenar productos, el minorista tiene una página de Historial de compras, que enumera todos los artículos que el comprador compró anteriormente, junto con la fecha de compra y dónde se realizó la transacción ( es decir, en línea o en una tienda específica).
Incluso hay un «Agregar a la cesta» al lado de cada artículo, para que los clientes puedan agregarlo a su carrito de compras rápidamente.
El proceso de devolución de Nordstrom es sencillo y flexible
Una gran experiencia omnicanal no se trata solo de permitir que las personas compren a través de diferentes canales. Una gran parte de cultivar una excelente experiencia para el cliente radica en qué tan bien maneja las devoluciones. Nada decepciona más a los clientes que dejar pasar demasiados obstáculos para devolver un artículo.
Si bien es importante verificar los detalles de la compra antes de aceptar una devolución, también debe encontrar una manera de hacer que la experiencia sea más placentera. Y en la era de la venta minorista omnicanal, una de las mejores formas de hacerlo es permitirles que devuelvan sus artículos a través de la plataforma o canal que les resulte más conveniente.
Nordstrom lo hace muy bien. La tienda departamental tiene un proceso fluido que permite a los clientes devolver productos en cualquier tienda (en algunos casos, incluso en la acera). Y si los compradores prefieren devolver los artículos por correo, también pueden hacerlo, simplemente iniciando un proceso de devolución en línea.
Considere implementar algo similar en su negocio. Asegúrese de que sus plataformas en línea y fuera de línea estén conectadas y le permitan aceptar devoluciones de cualquier tienda, incluso si la compra se realizó en línea o en una tienda diferente.
Vend Tip
Con Vend, los cajeros pueden procesar la devolución de un producto comprado en cualquier punto de venta de su tienda Vend. Por ejemplo, un cliente que compró un producto a través de su tienda en línea ahora puede optar por devolverlo a su tienda física más cercana.
Busque por el nombre del cliente o el número de recibo, encuentre la venta asociada y procese la devolución en el acto. Tenga la seguridad de que el stock se reflejará con precisión en cada punto de venta y también se mostrará correctamente en sus informes.
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Grain & Vine vende y procesa pedidos en múltiples canales
Grain & Vine, una tienda de vinos y licores con sede en Nueva York, está haciendo un trabajo increíble con ventas y cumplimiento omnicanal.
Además de permitir que los compradores compren en línea y en la tienda, Grain & Vine ofrece varias opciones de cumplimiento, incluida la recogida en la tienda y la entrega el mismo día.
Es una gran iniciativa en particular en un momento en que los consumidores tienen la obligación de quedarse en casa. Las convenientes opciones de cumplimiento de Grain & Vine ciertamente lo distinguen de otros minoristas.
¿Está listo para subir de nivel su juego de venta minorista omnicanal?
Con suerte, estos ejemplos de venta minorista omnicanal lo han inspirado a mejorar sus plataformas y experiencias minoristas. Recuerde que la omnicanalidad no es opcional en estos días, es imprescindible.
Por lo tanto, coloque sus canales minoristas en una fila y comience a deleitar a sus clientes.
Sobre Francesca Nicasio
Francesca Nicasio es la experta en ventas minoristas y estratega de contenido de Vend. Escribe sobre tendencias, consejos y otras cosas interesantes que permiten a los minoristas aumentar las ventas, servir mejor a los clientes y ser más asombrosos en general. También es autora de Retail Survival of the Fittest, un libro electrónico gratuito que ayuda a los minoristas a preparar sus tiendas para el futuro. Conéctate con ella en LinkedIn, Gorjeoo Google+.
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